Ett internationellt mediebolag hade problem med kundnöjdheten när mer än 10% av kunderna hoppade av varje år. Efter första analyserna identifierade vi ett antal problem. Dåliga produkter, säljarna lovade mer än vad de kunde hålla, man verkade inte bry sig om kunden och väntetiderna vid telefonsupport kunde vara längre än en timme. Åtgärder sattes in på alla punkter och tekniskt sett kunde vi 12 månader senare se att allt bättrats. Andelen ärenden till teknisk support hade minskat till en tredjedel. Samma sak med väntetiden. Problemet nu var att kunder och marknad inte märkte förändringarna. Kunderna var i kontakt med bolaget en gång per år och det verkade ta tre till fyra kontakter innan de insåg att det blivit bättre. Lösningen var en bred TV-kampanj som berättade att man bättrat sig. Tre år efter förbättringarna gjordes och sex månader efter kampanjen utsågs bolaget av Dagens Media till årets klättrare i alla branscher. Poängen vi lärde oss är att om man gör stora förbättringar måste man också vara beredd på att investera i att kommunicera dem. Kontakta oss om du vill veta mer om vår kundnöjdhetsanalys och hur ni ökar kundnöjdhet.
Kiss and tell
