SMS löser mer än tunga investeringar

Ett fastighetsbolag kontaktade oss 2012 då den nya chefen, som tidigare varit kund hos oss, såg att bolagets kundnöjdhetsandel låg under 50%. Innan bolaget skulle vidta massiva investeringar i fastighetsbestånd och service ville man göra en ordentlig kundnöjdhetsmätning för att identifiera de verkliga orsakerna till den låga kundnöjdheten. Vi inledde arbetet med en kvalitativ förstudie för att fånga upp alla tänkbara förklaringar. Sedan följde vi upp med en större kvantitativ kundnöjdhetsmätning med fasta svarsalternativ. Vi såg att det stora problemet inte låg i erbjudandet eller servicen i sig, utan det visade sig att man var dålig på återkoppling när problemet var löst. Om till exempel belysningen i en källare var trasig fick den som gjort anmälan titta till varje dag i upp till en vecka för att bekräfta att felet var avhjälpt. Istället för massiva investeringar behövde man bara ändra på rutinerna så att alla åtgärder bekräftades med SMS eller E-mail. Året därpå var kundnöjdheten uppe i 70%. Kontakta oss om du vill veta mer om vår kundnöjdhetsanalys och hur ni ökar kundnöjdhet.

Analysmetoder