Vad är NPS?
Net Promoter Score, eller NPS, är ett mått på hur benägna kunder är att rekommendera ett företag, ett varumärke, en produkt eller en tjänst. Metoden introducerades av Frederick F. Reichheld i artikeln The One Number You Need to Grow, publicerad i Harvard Business Review 2003. Kunden svarar på en skala från 0 till 10 och svaren räknas samman till ett NPS-värde mellan -100 och +100.
NPS är enkelt att mäta och följa över tid. Men ett NPS på exempelvis +30 berättar inte varför kunderna har svarat som de gjort. För att kunna använda resultatet behöver man också förstå vad i kundupplevelsen som påverkar rekommendationsviljan.
Så fungerar en NPS-undersökning
Den vanligaste NPS-frågan är:
Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller bekant?
Kunden svarar på en skala från 0 till 10. Svaren delas in i tre grupper:
- 9 till 10: Promoters (ambassadörer), de som svarar 9 eller 10
- 7 till 8: Passives (passiva), de som svarar 7 eller 8
- 0 till 6: Detractors (kritiker), de som svarar mellan 0 och 6
Det är fördelningen mellan ambassadörer och kritiker som ligger till grund för företagets NPS.
Hur räknar man ut NPS?
Formeln är:
NPS = andel ambassadörer (%) minus andel kritiker (%)
Om 50 procent av de svarande är ambassadörer och 20 procent är kritiker blir resultatet:
50 minus 20 = +30
De passiva ingår i det totala antalet svar när procentandelarna räknas fram, men är inte en egen del av formeln.
Det högsta möjliga NPS-värdet är +100, vilket innebär att alla svarande är ambassadörer. Om alla är kritiker blir resultatet -100.
Vad är ett bra NPS-värde?
Det finns inget NPS-värde som är bra för alla företag. Bransch, konkurrenssituation, kundgrupp och typ av erbjudande påverkar vad som är en rimlig nivå.
Vi tycker därför att ett NPS bör ses i sitt sammanhang. Hur har resultatet utvecklats över tid? Finns det skillnader mellan kundgrupper? Hur står sig företaget mot relevanta konkurrenter eller andra aktörer i samma bransch?
Även ett högt NPS kan dölja delar av kundupplevelsen som behöver utvecklas. På samma sätt blir ett lägre värde betydligt mer användbart när man vet vad som ligger bakom det.
Transvectors erfarenhet av NPS
Transvector har arbetat med NPS sedan 2006. Då genomförde vi en NPS-studie av Axfoods olika butikskoncept.
Johan Anselmsson på Transvector publicerade senare, tillsammans med Ulf Johansson vid Lunds universitet, en vetenskaplig studie där rekommendation och kundnöjdhet analyserades i relation till försäljningstillväxt.
Efter många års arbete med NPS är vår erfarenhet att själva talet sällan är det mest intressanta. Vi vill veta varför kunderna svarar som de gör och vilka faktorer som har störst betydelse för deras vilja att rekommendera.
I våra analyser kombinerar vi därför NPS med bland annat kundnöjdhetsmätningar, varumärkesmätningar samt statistiska och kvalitativa analyser.
NPS och kundnöjdhet mäter olika saker
NPS handlar om kundens vilja att rekommendera företaget. En kundnöjdhetsmätning undersöker i stället hur kunden upplever företaget, produkten, tjänsten eller olika delar av kundupplevelsen.
En nöjd kund behöver inte vara en stark ambassadör. Och ett NPS-värde visar inte vilka delar av kundupplevelsen som har störst betydelse för rekommendationen.
Vi analyserar därför ofta NPS och kundnöjdhet tillsammans med exempelvis köplojalitet och försäljning. Då går det att undersöka om det som påverkar nöjdheten också har samband med rekommendation och kundernas faktiska beteende.
NPS-analys hos Transvector
I en NPS-analys tittar vi inte bara på hur många kunder som är ambassadörer, passiva eller kritiker. Vi undersöker också vad som skiljer grupperna åt.
Det kan handla om:
- vad som driver kundernas vilja att rekommendera
- vilka faktorer som kan öka rekommendationsviljan
- hur rekommendation hänger samman med köplojalitet
- vilka faktorer som har samband med försäljningen
- vilka förbättringar kunderna själva efterfrågar
Statistiska analyser kan visa vilka faktorer som har starkast samband med rekommendation och andra kundbeteenden. Kundernas kommentarer och andra kvalitativa svar ger ytterligare information om varför de svarar som de gör.
Vi tittar också på skillnader mellan kundgrupper. Vad kännetecknar kunder med hög rekommendationsvilja? Vad uppskattar de mest? Och vad skiljer dem från de kunder som är mindre benägna att rekommendera företaget?
Den typen av analys ger ett betydligt bättre beslutsunderlag än NPS-talet i sig.
Vår roll är inte bara att mäta NPS, utan att hjälpa företaget att förstå vad resultatet betyder och vad som går att göra med det.
Vanliga frågor om NPS
NPS står för Net Promoter Score och är ett mått på kundernas vilja att rekommendera ett företag, varumärke, en produkt eller tjänst.
Den som svarar 7 eller 8 räknas som passiv. Svaret räknas alltså varken som en ambassadör eller kritiker i själva NPS-formeln.
Ett negativt NPS innebär att andelen kritiker är större än andelen ambassadörer. Hur allvarligt det är går däremot inte att avgöra utifrån värdet ensamt. Resultatet behöver sättas i relation till verksamheten, tidigare mätningar och vad som ligger bakom kundernas svar.
Det högsta möjliga NPS-värdet är +100 och det lägsta är -100.
Nej. NPS mäter rekommendationsvilja, medan kundnöjdhet handlar om hur kunden upplever företaget, erbjudandet eller olika delar av kundupplevelsen. Måtten kan användas tillsammans, men svarar på olika frågor.
