Mät och skapa kundrekommendation – skapa engagerade kunder
2003 kom den banbrytande artikeln The one number you need to know av Fredrich F Reichheld i Harvard Business Review. [2] Den hävdade att NPS, som Reichheld utvecklat, är en bättre indikator på vad som driver försäljningstillväxt än vad kundnöjdhet är. 2006 gjorde vi Sveriges första NPS-studie på Axfoods olika butikskoncept. Några år senare publicerade vi en av de första vetenskapliga studierna som jämför NPS och kundnöjdhet mot försäljningstillväxt. [3] Numera vet vi att NPS eller rättare sagt, ”Hur sannolikt är det att du skalle rekommendera företag X till vänner och bekanta”, är en bra indikator på vilket företag som kommer att växa mest organiskt i en bransch de närmaste åren. Vi integrerar därför alltid NPS tillsammans med traditionella kundnöjdhetsmätningar såväl som varumärkesmätningar. Kundnöjdhet är en bra indikator på om kunderna kommer att stanna, medan NPS är en bra indikator på om företaget kommer att växa. Företag behöver uppnå båda effekterna. I dessa projekt kombinerar vi alltid statistiska och kvalitativa data i syfte att verkligen kunna höja nöjdhet, rekommendation och köplojalitet. Genom att fråga de mest entusiastiska kunderna vad de skulle rekommendera kan vi också hitta effektiva kommunikationsteman.
Net Promoter och NPS-analys innehåller:
(U=Unik för oss)
- NPS/ rekommendationsgrad
- Köplojalitet
- Vad driver och kan öka rekommendation
- Vad driver och kan öka försäljning (U)
- Vad har era mest lojala kunder för förslag på förbättringar (U)
- Använd era promoters för affärsutveckling (U)
Länkar till externa källor:
[2] Frederick F Reichheld (2003) The One Number you Need to Grow Harvard business review 81(12):46-54, 124
[3] Johan Anselmsson and Ulf Johansson (2013), What’s the Buzz about the Store? A Comparative Study of the Sources of Word of Mouth and Customer Satisfaction and their Relationships with Sales Growth
Frågor och svar om NPS-analys
Vad som är ett bra NPS varierar mellan branscher beroende på ålder, konkurrens m.m. NPS
rekommendera inte att användas i monopolsituationer eller där man säljer till kunder i
branscher med så unika lösningar att man inte har branschkollegor att rekommendera till.
Ett NPS runt +10 brukar vara normalt och de riktigt duktiga organisationerna ligger på NPS
runt +50 eller över.
Om värdet är negativt kommer du sannolikt att tappa marknadsandelar sett till organisk försäljning. Om du har positivt NPS och upp till ca +10 kommer du sannolikt att behålla dina marknadsandelar. Har du långt över +10 kommer du sannolikt att öka dina marknadsandelar på organisk väg.
NPS räknas ut genom att man ställer en fråga i stil med: ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget x till vänner och bekanta?”
0= Extremt osannolikt ….10= Extremt sannolikt.
Andelen som svarar 9 eller 10 subtraheras med andelen som svarar 0 till 6. Är andelen som svarat 9 eller 10 högre än andelen som svarat mellan 0 till 6 så blir NPS positivt. NPS kan maximalt bli 100 och minimalt -100.
NPS betyder Net Promoter Score och introducerades av Fredrich F Reicheld 2003 i Harvard Business Review artikeln, The one number you need to grow från 2003. Vår första kund som gjorde detta var Axfood som 2006 började göra detta på prov i flera av sina butikskedjor.
