Kundnöjdhets- och NPS-analys

Att skapa och mäta kundnöjdhet handlar om att förstå kundens förväntningar och hur man lyckas uppfylla dessa. Det grundläggande antagandet är att en nöjd kund stannar och rekommenderar nya kunder att komma. Vidare mäts kundnöjdhet för att förstå varför kunden är nöjd eller missnöjd. Vi på Transvector går ett steg längre och nöjer oss inte med antagandet att nöjdhet leder till försäljning. Vi utför även tester av vad i upplevelsen som leder till försäljning och lönsamhet.

Sedan 1999 har vi gjort kundnöjdhetsmätningar i de flesta branscher och flera av våra mätningar har sedan blivit underlag för vetenskapliga artiklar om kundnöjdhet. Vi har bland annat en vetenskaplig artikel om nöjdhet och nöjdhetsindex på köpcenter som citerats av mer än 100 forskare.[1]

2003 kom den banbrytande artikeln The one number you need to know av Fredrich F Reichheld i Harvard Business Review.[2] Den hävdade att NPS, som Reichheld utvecklat, är en bättre indikator på vad som driver försäljningstillväxt än vad kundnöjdhet är. 2006 gjorde vi Sveriges första NPS-studie på Axfoods olika butikskoncept. Några år senare publicerade vi en av de första vetenskapliga studierna som jämför NPS och kundnöjdhet mot försäljningstillväxt.[3]

Numera vet vi att NPS eller rättare sagt, ”Hur sannolikt är det att du skalle rekommendera företag X till vänner och bekanta”, är en bra indikator på vilket företag som kommer att växa mest organiskt i en bransch de närmaste åren. Vi integrerar därför alltid NPS tillsammans med traditionella kundnöjdhetsmätningar såväl som varumärkesmätningar. Kundnöjdhet är en bra indikator på om kunderna kommer att stanna, medan NPS är en bra indikator på om företaget kommer att växa. Företag behöver uppnå båda effekterna. I dessa projekt kombinerar vi alltid statistiska och kvalitativa data i syfte att verkligen kunna höja nöjdhet, rekommendation och köplojalitet. Genom att fråga de mest entusiastiska kunderna vad de skulle rekommendera kan vi också hitta effektiva kommunikationsteman.

Analysen innehåller (U=Unik för oss):

  • Övergripande nöjdhet
  • NPS/ rekommendationsgrad
  • Köplojalitet
  • Customer Touch Points
  • Vad driver och kan öka nöjdhet
  • Vad driver och kan öka rekommendation
  • Vad driver och kan öka försäljning (U)
  • Hur viktig är nöjdhet för försäljning just bland dina kunder (U)
  • Vad har era mest lojala kunder för förslag på förbättringar (U)
  • Hur många av de missnöjda tillhör er egentligen målgrupp (U)

Länkar till externa källor:

[1] Johan Anselmsson (2006) Sources of customer satisfaction with shopping malls: A comparative study of different customer segments, Article in The International Review of Retail Distribution and Consumer Research 16(1):115-138

[2] Frederick F Reichheld (2003) The One Number you Need to Grow Harvard business review 81(12):46-54, 124

[3] Johan Anselmsson and Ulf Johansson (2013), What’s the Buzz about the Store? A Comparative Study of the Sources of Word of Mouth and Customer Satisfaction and their Relationships with Sales Growth  

 

 

Case